“Lito”, el bot de Rawson, recepcionó más de 4.000 reclamos en agosto

Rawson lanzó “Lito”, un chatbot de WhatsApp cuya finalidad es que los vecinos hagan trámites con mayor celeridad y sin la necesidad de presentarse físicamente en el edificio municipal. Se pueden hacer una gran variedad de diligencias: desde realizar reclamos hasta pagar tasas municipales. A poco más de un mes de su puesta en funcionamiento, que fue el pasado 1 de agosto, la inteligencia artificial se comunicó con más de 4.500 usuarios, de los cuales aproximadamente el 10% pagó impuestos, mientras que el resto hizo reclamos.

Según un informe elaborado por la Subsecretaría de Transformación Digital del municipio, encabezada por Julio Quattropani, 4.529 usuarios enviaron mensajes al bot desde el 1 al 31 de agosto del corriente año. Poco más de 4.000 inició reclamos, la mayor cantidad de ellos por fallas en los servicios de luminaria y, además, por basura en el espacio público.

Más allá de estas generalidades, durante este mes, “Lito” se puso a prueba por dos eventos naturales: primero, por un incendio ocurrido en la zona de Médano de Oro y, sobre todo, por las copiosas lluvias que cayeron sobre el territorio los pasados 29 y 30 de agosto. Esto provocó un aumento en los reclamos.

“El incremento de las distintas solicitudes se vio influenciada por la lluvia del último viernes del mes de agosto, en donde se atendió a un gran número de vecinos que requerían diversos insumos para hacer frente a las múltiples demandas generadas por las inundaciones, en donde se trabajó de manera coordinada con la Dirección de Desarrollo Humano”, indica el informe al respecto.

Cabe destacar que, en este contexto, los rawsinos eligieron más la comunicación automatizada antes que ser atendidos por un agente a través de una comunicación telefónica. “Con respecto a las diferentes formas a través de las cuales se registran las solicitudes (chatbot, llamadas telefónicas o presencial), se puede observar en el mes de agosto un incremento del 439% de solicitudes ingresadas a través del chatbot, mientras que las llamadas y solicitudes presenciales sufrieron apenas un incremento del 15%”, plantea.

Lito respondió miles de mensajes

Durante el octavo mes de este 2024, los usuarios enviaron 39.552 mensajes, mientras que Lito respondió con 92.791 y los agentes, con apenas 8.618. La diferencia en estos números permite observar la efectividad del chatbot, que responde de manera rápida y eficiente a los intercambios con los vecinos.

Cabe destacar que la atención de “Lito” es automática y, a segundos de recibir los reclamos, los descarga en el sistema, lo cual permite su llegada al área correspondiente.

En caso de que “Lito” no pueda resolver el problema, debido a que se trata de una inteligencia artificial, hay más de 60 agentes municipales trabajando directamente en contacto con los vecinos vía WhatsApp. Allí se inician los procesos de atención híbridos: en estos 31 días, se terminó con 180 procesos que el chatbot no pudo continuar.

Si la persona desea ir presencialmente a realizar un trámite, puede acercarse al Centro de Atención al Vecino, que atiende todos los días de 07:30 a 21:00 horas, incluidos feriados y fines de semana.